Chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Jenny
Jenny

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp và các tổ chức ngày nay. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Tiêu chuẩn đặt ra cho mỗi nhân viên CSKH như thế nào?

Chăm sóc khách hàng là gì? Như thể nào?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hay Customer Care là toàn bộ công việc diễn ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đây là bộ phận chuyên biệt, sở hữu các kỹ năng khiến khách hàng hài lòng và giữ vai trò quan trọng cho việc giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp bao gồm các công việc hỗ trợ, giải đáp thông tin, tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật...

Ngày nay, doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng (KH) đang có cũng như thu hút thêm lượng khách hàng mới cần đầu tư mạnh vào CSKH. Vì vậy, vai trò của nhân viên Chăm sóc khách hàng khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để làm tốt công việc CSKH, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách. Họ cần tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng của KH, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.

Mô tả sơ bộ công việc CSKH

  • Là nơi tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại từ khách hàng. Tách biệt với mảng bán hàng qua điện thoại.
  • Trực tiếp triển khai các kế hoạch thăm hỏi và chăm sóc khách hàng trong dịp lễ, Tết.
  • Phối hợp với bộ phận Marketing triển khai những kế hoạch quảng cáo, chương trình khuyễn mãi...
  • Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa ra được những điều chỉnh hợp lý để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Yếu tố cần và đủ cho mỗi nhân viên CSKH

Phần trên vừa đề cập tới khái niệm của Chăm sóc khách hàng là gì. Phần này callcentervn sẽ chỉ ra các điều kiện cần và đủ của nhân viên CSKH như sau:

Kiên nhẫn lắng nghe

Yếu tố này được xem là quan trọng nhất. Mỗi nhân viên CSKH cần phải sở hữu sự kiên nhẫn trước mỗi khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng mới có sự quan tâm đặc biệt chất lượng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.

Tập trung

Khi khách hàng phản hồi hay khiếu nại tới doanh nghiệp, nhân viên CSKH cần phải đặt "tâm" vào từng câu nói. Lắng nghe và thấu hiểu những gì mà KH truyền đạt. Từ đó tìm ra được những thiết sót cần sửa đổi hay những điểm mạnh cần được phát triển.

Giao tiếp

Lắng nghe đã quan trọng mà vấn đề trả lời, truyền đạt thông điệp từ doanh nghiệp cũng quan trọng không kém. Chỉ cần một yếu tố gây nhiểu nhầm thì có thể mang tới hậu quả khôn lường. Vì vậy ngoài lắng nghe bạn cần trả lời những thắc mắc một cách rõ ràng. KH mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất.

Kiến thức về sản phẩm

Nhân viên CSKH cần phải có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Hơn nữa cần phải am hiểu về những vấn đề này để giải đáp những khúc mắc của khách hàng. Nếu không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.

Luôn chủ động trong mọi tình huống

Mọi nhân viên chăm sóc khách hàng đều có thể trải qua những tình huống bất ngờ trong công việc. Việc đầu tiên cần làm là phải giữ được thái độ bình tĩnh trước phản hồi gay gắt từ KH. Tiếp theo là luôn giữ mình ở thế chủ động, cố gắng "xoa dịu" sự khó chịu từ KH.

Nắm bắt tâm lý khách hàng

Muốn chăm sóc KH tốt thì việc quan trọng là hiểu được tâm lý học cần gì, mong muốn gì ở doanh nghiệp. Bí quyết để có thể thành công ở vai trò CSKH, đó là hãy lắng nghe và ghi nhớ từng chi tiết nhỏ mà KH nhắc tới khi trò chuyện.

Kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ hội tụ đầy đủ 5 kỹ năng cơ bản sau:

Giao tiếp tốt

Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Đó chính là trò chuyện với khách hàng để thấu hiểu, nắm rõ được mong muốn từ khách hàng đối với doanh nghiệp. Bạn cần phải biết giao tiếp tốt, biết tập trung vào nội dung chính mà KH muốn đề cập. Hơn thế nữa, giọng nói dễ nghe, truyền cảm cũng là một ưu điểm lớn trong kỹ năng này.

Khả năng thuyết phục khách hàng

Thị trường ngày nay có cả ngàn sản phẩm với các loại mẫu mã cũng như chất lượng khác nhau. Bởi vậy để khách hàng tin dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp quả không dễ dàng. Nhân viên CSKH phải có khả năng thuyết phục, khiến họ tin rằng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của mình là tốt nhất, đúng đắn nhất.

Nắm bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Chúng ta cần nhanh nhạy nắm bắt tâm lý KH khi họ đề cập tới bất cứ vấn đề nào. Đó là phải biết đón ý KH chứ không cần KH phải nói chi tiết vấn đề ra. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp tùy theo tình huống, hoàn cảnh.

Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt

Trong quá trình làm việc, chắc chắn bạn sẽ phải trải qua rất nhiều tình huống khó xử, đặc biệt khi khách hàng khiếu nại gay gắt. Hãy luôn giữ cho mình một "cái đầu lạnh", bình tĩnh lắng nghe KH "trút giận". Tránh trả lời KH với những từ như: "không thể", "không biết", "hãy đợi một thời gian nữa",... Khi KH đã chủ động khiếu nại, họ mong muốn sẽ được nhanh chóng giải quyết chứ không phải chờ đợi. Bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn và doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Có rất nhiều khách hàng chia sẻ với rằng, họ đã sử dụng dịch cụ của một doanh nghiệp từ lâu và không có ý định thay đổi. Một phần cũng là do dịch vụ chăm sóc khách hàng quá chuyên nghiệp.

Bởi vậy, bên cạnh việc thu hút thêm những khách hàng tiềm năng mới, bộ phận CSKH còn phải quan tâm tới những khách hàng lâu năm. Chăm sóc khách hàng chính là đại diện của doanh nghiệp với người tiêu dùng. Khách hàng có tin dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không chính một phần là dựa vào CSKH.

Chăm sóc khách hàng có nghĩa gì?

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một công việc đơn thuần mà nó còn là cả một nghệ thuật. Bởi CSKH là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Bài viết này callcentervn.com đã đề cập tới Chăm sóc khách hàng là gì? và tầm quan trọng của nó với doanh nghiệp.

Thêm một lưu ý nữa, Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc hoàn toàn khác với Telemarketing. Hãy tham khảo bài viết sau để hiểu rõ về Telemarketing

Post View: 1984
Dịch vụ khách hàng là gì? Dịch vụ khách hàng quan trọng thế nào?

Kết nối với đối tượng mục tiêu suốt quá trình bán sản phẩm, gọi là dịch vụ khách hàng. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì...

Related Posts
More Form ThienTu