BPO là gì? Dịch vụ thuê ngoài giải quyết triệt để điều gì cho doanh nghiệp?

Đa phần các công ty BPO hay doanh nghiệp BPO, thường cung cấp dịch vụ thuê ngoài trung tâm cuộc gọi. Điều này đã tạo ra sự nhầm lẫn về tên gọi BPO. Thông qua bài viết này CallCenterVN mong rằng sẽ đưa tới bạn hình dung rõ nét BPO là gì? Dịch vụ thuê ngoài giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để vấn đề gì?

BPO là gì?

BPO là viết tắt của cụm từ tiếng anh Business Process Outsourcing (BPO). Định nghĩa của BPO có sẵn trên wiki. Nói về BPO là một loại hình hoạt động kinh doanh phụ trợ. Hỗ trợ các doanh nghiệp ở mảng vận hành một phần hay toàn phần các hoạt động ngoài hoạt động kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp. Hay còn được biết đến với cái tên thuê ngoài quy trình kinh doanh.

Dịch vụ thuê ngoài là làm gì?

Như tại phần trên của BPO. Dịch vụ thuê ngoài là một thuật ngữ chỉ nhu cầu của các doanh nghiệp cần tới sự hỗ trợ của công ty BPO. Qua đó, dựa vào nhu cầu của doanh nghiệp, công ty BPO có trách nhiệm cung ứng các giải pháp về nhân sự cho đến phần mềm.

BPO LÀ LÀM GÌ?

Nói một cách dễ hiểu, các doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ BPO để giúp họ thực hiện các phụ lục triển khai ngoài qui trình kinh doanh. Dựa theo những chuyên môn mà doanh nghiệp yêu cầu. Các công ty BPO sẽ đưa đến những mảng hoạt động đúng với yêu cầu và các công nghệ cần có.

Trong vai trò được đề cập này, công ty BPO đóng vai trò như một bộ phận của bộ phận hậu cần và sản xuất. Ngoài ra, BPO còn cung cấp các giải pháp đa chiều như: gia công phần mềm, thuê ngoài nhân sự, kế toán, quan hệ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, trung tâm liên lạc... cho nhiều lĩnh vực như bất động sản, tài chính, bảo hiểm... và kể cả thương mại điện tử.

VÌ SAO NÊN CHỌN THUÊ NGOÀI BPO?

Thông thường, các doanh nghiệp/ công ty chưa chọn thuê ngoài BPO mục đích để tiết kiệm chi phí nhân lực và phát triển phần mềm. BPO có trách nhiệm cung cấp các cải tiến và phát triển bộ máy cùng các yếu tố đóng góp vào quá trình kinh dong. Theo đó công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài sẽ đáp ứng những điều mà doanh nghiệp cần. Và báo cáo hằng ngày, tuần, tháng, quí các tiến độ đã đạt được.

Một điều nữa về BPO góp phần quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng các nhóm nhân lực được đào tạo chuyên sâu, chuyên môn cao cho các mảng triển khai. Các nhóm này bao gồm những người gỡ rối xuất sắc, những người có tư duy đổi mới và sở hữu những kỹ năng CSKH khá ấn tượng. Cũng như, tổng thể đáng tin cậy để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của tổng công ty.

Các loại hình triển khai của dịch vụ BPO là gì?

Dựa trên quan điểm địa lý, BPO được phân loại thành xa bờ, gần bờ và trên bờ hay còn được hiểu là trong nước hoặc nước ngoài.

(Offshore Outsourcing) Thuê ngoài ra nước ngoài – thuật ngữ khi doanh nghiệp/ tổ chức muốn thuê ngoài ở nước ngoài.

(Nearshore Outsourcing ) Dịch vụ Thuê ngoài gần bờ – thuật ngữ chỉ dịch vụ thuê ngoài ở một nước láng giềng

(Onshore Outsourcing) Thuê ngoài trên bờ – thuật ngữ chỉ một doanh nghiệp/ tổ chức muốn thuê ngoài ở trong nước (cùng quốc gia)

Các dịch vụ chính của BPO là gì?

Hầu hết các tổ chức tham gia vào hoạt động gia công quy trình kinh doanh cho các chức năng kinh doanh văn phòng inbound và outbound hay có thể hiểu là front office và back office. Dựa trên những điều này, giúp các công ty BPO triển khai đúng dịch vụ mà khách hàng cần. 

LOẠI HÌNH DỊCH VỤ BPO BACK OFFICE

Là chiến lược hợp đồng phụ các chức năng kinh doanh nội bộ.  Ví dụ, bao gồm tài chính và kế toán, dịch vụ CNTT, quản lý nguồn nhân lực,…

So như trước đây, thuê ngoài Back Office chỉ đề cập đến các chức năng quản trị. Ngày nay, BPO còn cung cấp các dịch vụ khác như nghiên cứu giải pháp/ công nghệ, viết nội dung, thương mại điện tử,…

LOẠI HÌNH DỊCH VỤ BPO FRONT OFFICE

Dịch vụ này sẽ tập trung vào các chức năng tương tác với khách hàng. Bao gồm dịch vụ khách hàng, trợ giúp tại bàn, hỗ trợ kỹ thuật và bán hàng.

Tương đối như back office, front office BPO hiện mở rộng dịch vụ của mình sang các nhánh chức năng. Ví dụ như nghiên cứu thị trường, quản lý phương tiện truyền thông xã hội, trợ lý ảo, hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội và duy trì mối quan hệ khách hàng…

NHẬP LIỆU BPO 

Nhập liệu BPO là một trong những dịch vụ gia công mà công ty BPO cung cấp cho doanh nghiệp đối tác. Nhằm đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp khi muốn lưu trữ văn bản, thông tin khách hàng vào phần mềm CRM. Hay cơ sở sở dữ liệu thay vì bằng giấy tờ như trước đây!

3 LOẠI HÌNH CHÍNH CỦA DỊCH VỤ THUÊ NGOÀI QUY TRÌNH KINH DOANH LÀ GÌ?

Ngành BPO đang dẫn đầu giá trị gia tăng những năm gần đây, nên các dịch vụ được chia thành những phần sau:

Thuê ngoài quy trình pháp lý (LPO – Legal Process Outsourcing) là các dịch vụ từ một công ty luật bên ngoài để thực hiện công việc pháp lý. LPO bao gồm nghiên cứu pháp lý và tài liệu, dịch vụ phiên âm hoặc dịch vụ đặt hẹn.

Gia công quy trình nghiên cứu (RPO – Research Process Outsourcing) là các dịch vụ liên quan đến nghiên cứu và phát triển các giải pháp xúc tiến kinh doanh. RPO cung cấp các nhiệm vụ nghiên cứu từ phân tích thị trường, nghiên cứu tài chính,…

Cuối cùng, thuê ngoài quy trình Kiến thức (KPO – Knowledge Process Outsourcing) đề cập đến các chức năng dựa trên kiến ​​thức. KPO thường yêu cầu các kỹ năng và chuyên môn một lĩnh vực cụ thể. Ví dụ như bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tài chính, kỹ thuật,..

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG BẰNG GIỌNG NÓI!

Mục tiêu của người đại diện trong trường hợp này là gia tăng sự hài lòng của khách hàng và níu giữ họ. Hỗ trợ khách hàng inbound gồm bộ phận trợ giúp, bán hàng trong nước, kích hoạt tài khoản thông qua điện thoại.

Ngược lại, bộ phận hỗ trợ khách hàng inbound, outbound sẽ thực hiện cuộc gọi đi cho khách hàng. Thông qua một cuộc gọi đi, có thể khảo sát phản hồi, bán hàng qua điện thoại, thông báo các chương trình khuyến mãi, nhắc lịch hẹn.

Thông thường, các công ty BPO gia công quy trình kinh doanh cung cấp dịch vụ outbound sẽ sở hữu các dịch vụ như nghiên cứu thị trường, bán hàng ra nước ngoài và tiếp thị qua điện thoại.

GIẢI PHÁP KHÔNG PHẢI SỬ DỤNG GIỌNG NÓI

Loại dịch vụ này hoàn toàn trái ngược với hỗ trợ khách hàng dựa trên giọng nói. Do đó, tư vấn viên không thực hiện các tác vụ cuộc gọi điện thoại. Trong bối cảnh ngày nay, các giải pháp non-voice có thể được thực hiện. Thông qua các hộp thoại truyền thông xã hội, e-mail và hỗ trợ trò chuyện.

HỖ TRỢ QUA EMAIL VÀ TRÒ CHUYỆN TRỰC TUYẾN MÀ CÔNG TY BPO CUNG CẤP LÀ GÌ?

Các loại giải pháp không phải giọng nói phổ biến nhất là hỗ trợ e-mail và trò chuyện. Vì khách hàng thích tương tác với đại diện doanh nghiệp thông qua các kênh trực tuyến hay còn gọi là đa kênh.

Bên cạnh đó là sở thích của khách hàng. Hoặc hỗ trợ qua email và trò chuyện để dễ dàng tương tác với người dùng . Các tương tác thông qua các kênh cho phép giải quyết nhanh chóng các mối nhu cầu của khách hàng.

5 lợi ích của BPO

GIẢM CHI PHÍ

BPO là một cách để tối ưu chi phí vận hành của doanh nghiệp. Với BPO, các tổ chức có thể tiết kiệm chi phí bằng cách chỉ trả theo những đầu công việc được ký kết. Chi phí này sẽ thấp hơn so với khi doanh nghiệp phải tự triển khai. Nếu một tổ chức chọn thuê ngoài. Điều này có nghĩa tới việc không còn phải chi trả cho chi phí đào tạo nhân lực. Hơn hết là chi phí nghiên cứu và sáng tạo ra công nghệ mới.

Nhìn chung, BPO sẽ giúp một tổ chức giảm chi phí kinh doanh do chi phí lao động được gói gọn theo chất lượng công việc (năng suất) mà họ đem lại.

HIỆU SUẤT CHẤT LƯỢNG

Các BPO đảm nhận xử lý các nhiệm vụ cụ thể do có chuyên môn trong nhiều lĩnh vực. Một tổ chức có thể được đảm bảo về hiệu suất chất lượng. Vì các công ty BPO có xu hướng có các đội ngũ được đào tạo chuyên môn sâu cho các vị trí công việc.  Với dịch vụ thuê ngoài, các tổ chức sẽ có thể thích ứng với những thay đổi. Thích ứng kịp thời với các biến động của thị trường.

Cuối cùng, các tổ chức có thể tận dụng dịch vụ hỗ trợ 24/7 mà các công ty BPO cung cấp.

QUY TRÌNH TỐT HƠN CHO CÁC CHỨC NĂNG

Công ty BPO có thể mang lại nhiều giá trị cho một tổ chức. Vì họ cung cấp hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng của họ. Khi các công ty gia công phần mềm tập trung khả năng của họ vào việc hợp lý hóa. Qua các chức năng kinh doanh này, các tổ chức có thể chắc chắn về việc thực hiện hiệu quả. Thêm vào đó là mối quan hệ khách hàng mà công ty BPO đang nắm giữ.

ĐẦU TƯ ĐÚNG VÀO GIÁ TRỊ CỐT LÕI 

BPO sẽ thay doanh nghiệp triển khai toàn phần về kỹ năng, sản phẩm và dịch vụ cốt lõi của họ. Doanh nghiệp chỉ còn một mối lo phát triển kinh doanh. Bên cạnh đó, làm những gì các tổ chức phải làm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

CƠ HỘI TIẾP CẬN TOÀN CẦU MÀ BPO ĐEM LẠI LÀ GÌ?

Không chỉ BPO hỗ trợ trong việc nâng cao hiệu quả qui trình kinh doanh. Mà việc hợp tác ký kết với các công ty BPO cho phép một tổ chức/ doanh nghiệp nước ngoài/ trong nước có cơ hội vươn tầm sức ảnh hưởng ra một châu lục khác. Bằng việc doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với các thị trường mới nhưng vẫn nắm bắt đầy đủ kiến ​​thức về thị trường địa phương. Điều này rất cần thiết cho các tổ chức muốn phát triển trên trường quốc tế hay ngoài quốc gia.

Cuối cùng, sự hiện diện tại một địa điểm địa lý khác cũng được là một lợi thế mở ra cơ hội tìm kiếm các đối tác địa phương mới cho doanh nghiệp/ tổ chức. Thúc đẩy việc mở rộng hoạt động kinh doanh nhanh hơn.

Có thể bạn muốn xem thêm: Call center là gì? Những điều cần biết về Call center