Phân biệt Multichannel và Omichannel? Nên áp dụng mô hình nào?

Khi nhắc đến kinh doanh đa kênh, người ta thường nghĩ tới Multichannel và Omnichannel. Đặc điểm của hai mô hình kinh doanh này là gì? Làm sao để phân biệt hai mô hình này? Đâu là lựa chọn tốt cho doanh nghiệp của bạn? Mô hình Multi có hạn chế gì không và cách vận hành trên các nền tảng? Cùng Callcentervn khám phá các thông tin trên của hai hình thức kinh doanh tại bài viết này.

1. Tìm hiểu Multichannel là gì?

Giải nghĩa về mô hình kinh doanh Multi, từ multi nghĩa là nhiều/ đa dạng, channel là kênh. Có thể hiểu kinh doanh đa kênh là nghĩa của multichannel là gì. Trong đó các nhà kinh doanh sẽ dùng nhiều hình thức marketing trực tuyến như mạng xã hội, email, trang web. Qua đó tiếp cận đối tượng mục tiêu trên thị trường. Các kênh phổ biến của mô hình Multi mà doanh nghiệp dùng như:

1. POS: Điểm bán lẻ theo kiểu truyền thống
2. Mạng xã hội, blog
3. Trang web riêng của doanh nghiệp
4. Ứng dụng/ app trên thiết bị di động
5. Affiliate: Bán hàng qua cộng tác viên hoặc trang web khác.

1.1. Bất lợi của mô hình kinh doanh

Trong kinh doanh, hình thức nào cũng sẽ có mặt hạn chế, mô hình Multi cũng vậy. Điểm hạn chế lớn nhất của Multichannel chính là sự thiếu thống nhất trong vận hành của các kênh. Các kênh mà mô hình Multi hoạt động có qui trình và cách quản lý riêng. Vì chưa thống nhất được qui trình chung nên mô hình Multi khi hoạt động với từng công đoạn khá khó khăn.

Tình trạng nắm bắt không kịp thời thông tin. Thiếu sót trong phân phối sản phẩm, cách phục vụ khách hàng giữa các kênh,... là chuyện có thể xảy ra. Mô hình kinh doanh Multi đúng là có điểm lợi vì tính đa dạng kênh tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên cần khắc phục nhược điểm, tạo tính thống nhất hơn giữa hệ thống hoạt động của các kênh.

1.2. Mô hình Multichannel hoạt động như thế nào?

Nói về cách hoạt động của mô hình Multi, nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy, chính giữa là sản phẩm mà doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng. Xung vòng tròn là các kênh thông tin phổ biến mà khách hàng thường truy cập. Đây là các kênh riêng biệt với cách vận hành và phục vụ khách hàng khác nhau. Có thể nói, Multichannel tuy hoạt động trên cùng sản phẩm dịch vụ, nhưng dựa trên các qui trình đưa sản phẩm đến khách hàng riêng. Cách các kênh chăm sóc khách hàng của họ cũng không giống nhau.

1.3. Ví dụ về cách vận dụng hình thức đa kênh của hãng Leesa

Để có cái nhìn cụ thể hơn về cách vận dụng mô hình Multi trong kinh doanh. Hãy cùng xem doanh nghiệp Leesa đã triển khai multichannel như thế nào trên các kênh: Website, trang thương mại điện tử, Facebook.

1.3.1. Vận dụng qua website

Đối với khách hàng lần đầu đến với website của Leesa, họ sẽ cố gắng khai thác và lưu lại thông tin của khách. Bằng cách tạo các thông điệp thân thiện để khách hàng cho thông tin cá nhân (điện thoại, email,...). Sau đó khi khách hàng kiểm tra email, họ sẽ nhận được các ưu đãi từ Leesa. Có thể xem như là quà tặng lần đầu đến với hãng. Đây là sự kết hợp khéo léo mô hình multichannel giữa website và email.

1.3.2. Trang thương mại điện tử vận dụng multichannel ra sao?

Có thể khách hàng còn xa lạ với trang web riêng của hãng nên sẽ ngại truy cập vào. Hiểu được tâm lý đó, Leesa đã bổ sung thêm thông tin sản phẩm của mình trên các trang rao vặt miễn phí, điển hình như Amazon. Không dừng lại ở trưng bày sản phẩm, hãng áp dụng multichannel trên website rao vặt. Bằng cách tạo thêm video về dịch vụ, cũng như từ các bình luận/ phản hồi của khách hàng từng sử dụng sản phẩm.

1.3.3. Mạng xã hội thông dụng Facebook

Trước tiên, bạn phải công nhận rằng Facebook là một trong các nền tảng tiếp cận khách hàng gần gũi nhất đúng không? Đối với kinh doanh multichannel, chức năng mua ngay của Facebook thu hút sự chú ý của khách hàng. Nếu đăng nhập website riêng của hãng mà bạn chưa mua được sản phẩm. Thì sau khi đăng nhập Facebook bạn sẽ thấy lại sản phẩm mong muốn để thanh toán mua hàng.

2. Khái niệm Omnichannel là gì?

Đã biết về Multichannel, ngoài ra còn mô hình kinh doanh đa kênh khác là Omnichannel. Mô hình Omnichannel cũng bao gồm nhiều kênh thông tin, tuy nhiên vẫn có tính thống nhất trong hệ thống làm việc. Cộng với chi phí tiết kiệm mà mô hình này mang lại. Omnichannel đang rất được các nhà kinh doanh trên thị trường ưu ái.

Nhờ mô hình Omnichannel, khách hàng vừa có trải nghiệm dịch vụ tốt với đa dạng kênh thông tin. Doanh nghiệp có thể yên tâm trong việc quản lý vận hành, qui trình hoạt động thống nhất giữa các kênh. Sẽ là thiếu sót nếu doanh nghiệp nào chưa cập nhật mô hình này.

3. Khác nhau giữa Multichannel và Omnichannel

Hiểu về bản chất của từng hình thức Multichannel và Omnichannel. Hãy xem xét đến sự khác nhau của hai mô hình kinh doanh. Từ multi nghĩa là nhiều, còn omni nghĩa là tất cả. Hai từ này của hai mô hình có vai trò riêng.

Kinh doanh Multi áp dụng nhiều kênh thông tin, tuy nhiên chưa có sự liền mạch và linh hoạt giữa các kênh. Người dùng muốn tùy ý mua sắm giữa các kênh cũng sẽ khó hơn.

Còn về Omni, với sự thống nhất giữa tất cả kênh thông tin, có lợi cho cả nhà kinh doanh lẫn người dùng. Thêm vào sự hỗ trợ hiện đại của nền tảng số hóa, kinh doanh theo hình thức omnichannel sẽ đạt sự tối ưu.

4. Lời kết

Qua bài viết, Callcentervn hi vọng cung cấp cho bạn đầu đủ thông tin về Multichannel, chũng như sự khác biệt của hình thức này với Omnichannel. Các doanh nghiệp nên cân nhắc kĩ đặc điểm của từng mô hình kinh doanh. Từ đó đưa ra quyết định áp dụng mô hình kinh doanh phù hợp với tính chất doanh nghiệp. Đem lại sự hài lòng cho khác hàng cũng như lợi ích cho công ty.

Có thể bạn muốn tham khảo thêm về Omni Channel là gì? Lợi ích từ việc áp dụng Omni Channel.