Call center là gì? Những điều cần biết về Call center

Jenny
Jenny

Ngày nay, chúng ta đã quá quen thuộc với hình ảnh của Call center. Đó là là một văn phòng có nhiều nhân viên ngồi bên một chiếc máy tính, nhân viên đeo tai nghe gắn micro hoặc điện thoại để gọi điện hoặc trả lời khách hàng. Nhưng liệu chúng ta có hiểu rõ bản chất Call center là gì? Cần lưu ý gì khi vận hành một trung tâm cuộc gọi?

Call center là gì?

Call center là gì

Call center là hệ thống có chức năng nhận và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi. Call center trong doanh nghiệp nhằm tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi đến của khách hàng. Ngoài ra, nó cũng được sử dụng cho mục đích telemarketing, chăm sóc khách hàng.

Tổng đài Call Center thường được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP) tích hợp với các phần mềm quản lý. Chúng ta có thể gọi và nhận cuộc gọi không giới hạn, quản lý và lưu trữ các cuộc gọi.

Phân loại Call center

Inbound Call Center: Tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về Call Center. Phù hợp với:

  • Chăm sóc khách hàng.
  • Tư vấn và giải đáp khách hàng.
  • Hỗ trợ kỹ thuật.
  • Bán hàng.

Outbound Call Center: Nhân viên Call Center chủ động gọi ra cho khách hàng. Phù hợp với:

  • Chăm sóc khách hàng.
  • Telesales, telemarketing
  • Tư vấn bảo hiểm tài chính.

Chức năng

Chức năng chính của Call Center là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ những thông tin liên quan đến sản phẩm, nghiên cứu trên thị trường. Không chỉ vậy, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát.

Vai trò

Call center là gì

Call Center đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp vì nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh cũng như thương hiệu. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng bền chặt hơn, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Những điều cần biết về Call center

Để vận hành một hệ thống Call Center, cần áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến khác nhau. Bao gồm: phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, định tuyến cuộc gọi đa kênh, ghi âm cuộc gọi, phần mềm báo cáo, giao diện màn hình tích hợp, hộ trợ gọi lại tự động,...

Quản lý Call center là gì?

Nhiệm vụ cũng như thách thức lớn nhất của những quản lý Call center là luôn đảm bảo chỉ số chất lượng Service Level. Đôi khi chính họ phải giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, hay chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vân hành Call Center. Dẫn tới lơ là đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung, khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát về Call Center. Bởi vậy, họ cần phải có những kế hoạch mang tính chiến lược lâu dài.

Giám sát Supervisor

Có thể nói Supervisor có vai trò quan trọng thúc đẩy hiệu quả vận hành Call center. Họ giúp các tổng đài viên hiểu đúng tinh thần làm việc của mình và có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, các giám sát cần phải đào tạo kỹ năng cho các tổng đài viên cách cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng.

Tổng đài viên

Thông qua tổng đài viên, doanh nhiệp có thể biết mọi vấn đề từ khách hàng. Bao gồm: mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách hàng từ các chiến dịch marketing, hay thậm chí là những chiến lược từ đối thủ cạnh tranh. Vai trò của những tổng đài viên này là rất quan trọng, khách hàng có hài lòng và tin tưởng doanh nghiệp hay không một phần chính là nhớ vào những người này.

Hỗ trợ từ công nghệ

Để tối ưu hóa năng lượng làm việc của nhân viên Call center cần tới sự hỗ trợ từ những công nghệ hiện đại. Bao gồm các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, cho đến hệ thống phát thoại tự động, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi,... Bởi vậy, khi đào tạo các tổng đài viên cần hướng dẫn họ kỹ lưỡng cách sử dụng công nghệ để có thể giải quyết nhu cầu của khách hàng nhanh nhất.

Môi trường làm việc

Call center là một bộ phận nhỏ như bao bộ phận khác trong một doanh nghiệp. Tuy nhiên, vị trí này sẽ mang đến cho bạn những cơ hội học hỏi rất lớn. Bạn sẽ tập làm quen với nhiều vấn đề như: quản lý con người, hạ tầng công nghệ, quản lý vận hành. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ có thêm những am hiểu về văn hóa doanh nghiệp, chính sách công ty hay quy trình làm việc,...

Vậy môi trường làm việc của Call center là gì? Có lẽ câu trả lời sẽ là một môi trường năng động, linh hoạt rất tuyệt vời. Việc tiếp trò chuyện thường xuyên với nhiều khách hàng sẽ giúp bạn nâng cao khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề tốt hơn, phản xạ nhanh hơn.

Thứ 2 - ngày làm việc bận rộn

Theo nhiều số liệu thống kê đưa ra thì thứ 2 sẽ là ngày vô cùng bận rộn của các tổng đài viên. Trong thực tế, sau 1 tuần làm việc, cuối tuần là thời điểm mà khách hàng có nhiều thời gian sắp xếp lại chi tiêu, dịch vụ,... trong tuần. Và kế đó khi có những thắc mắc họ sẽ để sang thứ 2 điện thoại lên Call center nhờ giải đáp. Bên cạnh đó, năm bắt được thói quen này từ khách hàng, tổng đài sẽ có sự phân bổ nhân viên phù hợp với những khoảng thời gian cao điểm để kịp thời phục vụ khách hàng.

Ngoài ra cũng cần lưu ý tới khung giờ hàng ngày khách hàng thường hay gọi đó là 10h-12h. Đây được xem là thời điểm mà mọi người đã ổn định các công việc đầu ngày nên tương đối thuận lợi để giải quyết những việc cá nhân. Vì vậy, việc sắp xếp nhân sự trong Call Center cũng nên linh hoạt theo từng khoảng thời gian trong ngày.

Tầm quan trọng của Call Center

Hệ thống tổng đài Call center mang lại nhiều thuận tiện cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Về phía doanh nghiệp, họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn cho khách hàng. Còn đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả.

Vậy là callcentervn đã giúp bạn tìm hiểu về Call center là gì? Ngoài ra là những vấn đề cơ bản mà callcentervn nghĩ là bạn nên biết về tổng đài cuộc gọi. Mong rằng những kiến thức này sẽ giúp ích trong công việc của bạn.

Hãy ghé qua tham khảo thêm về tổng đài CSKH nhé: https://callcentervn.com/cham-soc-khach-hang-la-gi

Post View: 1903
Related Posts
More Form ThienTu