Contact Center là gì? Sự khác nhau giữa Contact Center và Call Center

Có rất nhiều sự nhầm lẫn giữa Call Center (Trung tâm cuộc gọi) và Contact Center (Trung tâm liên lạc). Tuy nhiên hai khái niệm này lại hoàn toàn khác nhau. Vậy rốt cuộc Contact Center là gì? Làm thế nào để phân biệt được Contact Center và Call Center?

Contact center là gì?

Contact Center là hệ thống trung tâm liên lạc - chăm sóc khách hàng trên đa kênh online. Có thể nói Contact Center là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp trên nhiều nền tảng như mạng xã hội, tổng đài, email,… Bởi vậy, khách hàng có thể lựa chọn liên hệ trên bất cứ kênh nào mà doanh nghiệp hỗ trợ. Lợi ích thiết thực mà Contact center mang lại cho doanh nghiệp rất đa dạng. Đó là dễ dàng tiếp nhận thông tin, nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay cả khi khách hàng liên hệ thông qua nhiều phương thức khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh thương hiệu nhất quán, gia tăng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Contact center được áp dụng thế nào?

Hiện nay Contact Center được áp dụng trong một số hoạt động kinh doanh như:

• Chăm sóc khách hàng.
• Bán hàng.
• Marketing.
• Khảo sát thị trường.
• Tiếp nhận, xử lý đơn hàng.
• Nhận / đặt lịch hẹn.

Chức năng của một Contact center là gì?

Chức năng chính của Contact center là tổng đài chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng.

• Popup: Hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
• ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hệ thống được lập trình sẵn để phân tích và phân luồng cuộc gọi đến một cách thông minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hệ được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của họ.
• IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lệnh để thực hiện tương tác một cách tự động, IVR giúp giảm thiểu thời gian điện thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng từ đó tăng hiệu suất làm việc.
• Kết nối linh hoạt: Khả năng kết nối linh hoạt với các thiết bị bên ngoài.
• Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thập, phân loại và phản hồi Email.
• Quản lý đội ngũ và báo cáo: Hệ thống giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiệu quả hoạt động.

Sự khác biệt giữa Contact center và Call center

Trước đây, người dùng thường chỉ biết đến khái niệm Call Center, để chỉ các trung tâm chăm sóc khách hàng thông qua việc tiếp nhận cuộc gọi. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của Internet và mạng xã hội, giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp đã mở rộng sang hình thức chat online. Chính vì sự thay đổi và phát triển về hình thức giao tiếp online giữa khách hàng và doanh nghiệp. Contact center đã phát triển từ đó.

Kênh liên lạc

• Call center: chủ yếu qua điện thoại
• Contact center: văn bản, webchat, trò chuyện video, phương tiện truyền thông xã hội, email và nhiều hơn nữa.

Đồng bộ hồ sơ khách hàng khác nhau giữa Call center và Contact center là gì?

• Call Center thì chỉ có thể lấy thông tin khách hàng qua các cuộc gọi đến và đi.
• Contact Center thì lấy dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh thành một chế độ xem khách hàng duy nhất. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp dịch vụ hoặc giới thiệu sản phẩm mới. Chúng ta có thể thu thập được dữ liệu khách hàng nhiều hơn do sự đa dạng các kênh liên lạc.

Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng

• Call center: dữ liệu khách hàng được thu thập chủ yếu thông qua các cuộc trò chuyện điện thoại. Phương pháp này không thể đưa ra cái nhìn tổng quan về những nhu cầu của khách hàng.
• Trong khi đó Contact center có một kho lưu trữ dữ liệu được tổng hợp từ nhiều kênh khác nhau. Bạn cũng có thể tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với phần mềm CRM và có được cái nhìn đồng bộ về khách hàng.

Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng

• Call center: bị hạn chế nhiều do kênh liên lạc. Hơn thế nữa, hiện nay người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để trả lời các số lạ gọi đến, do đó, các cuộc gọi thoại bên ngoài thường không hiệu quả.
• Contact center: Đa dạng các công cụ phân tích khách hàng, bởi vậy có thể đón được ý khách hàng. Từ đó chủ động đáp ứng các nhu cầu mà khách hàng mong muốn.

Nên lựa chọn Contact center hay Call center

Có thể nói, Call Center hay Contact Center đều là kênh giúp việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Contact Center có thể đa dạng và nhiều ưu điểm về tính năng hơn Call Center. Tuy nhiên, bạn cũng cần phải cân nhắc và xem xét những yếu tố sau đây để quyết định giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp.

Đối tượng khách hàng

Việc xác định đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng Call Center hay Contact Center. Nếu doanh nghiệp ở những lĩnh vực tư vấn, điều phối xe,… thì lựa chọn Call Center vẫn là lựa chọn rất tốt. Còn nếu khách hàng được phân bố rải khắp các kênh thì lựa chọn Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng toàn diện hơn.

Định hướng doanh nghiệp

Call center có thể đáp ứng hoàn toàn đầy đủ nếu doanh nghiệp chỉ cần một hệ thống chăm sóc khách hàng đơn giản. Tuy nhiên nếu một doanh nghiệp đầu tư vào đa lĩnh vực muốn có thể quản lý và đồng bộ khách hàng thì lựa chọn nên là Contact center.

Ngân sách

Bởi sự đơn giản với nhiều hạn chế nên Call center có chi phí thấp hơn so với Contact center. Nhưng nếu doanh nghiệp có nguồn vốn đầu tư dồi dào thì hãy lựa chọn dịch vụ Contact center là tối ưu hơn cả.

Bài viết trên callcentervn đây đã phần nào giải đáp về khái niệm Contact center là gì. Bên cạch đó là những điều cần biết cũng như cách nhận biết giữa Contact center và Call center như thế nào. Mong rằng callcentervn đã giúp bạn có thêm nhiều thông tin bổ ích.

Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm về Tổng đài CSKH tại: https://callcentervn.com/cham-soc-khach-hang-la-gi