Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì? Chiến lược Smart Call Routing

Trong thời kỳ cách mạng 4.0 ngày nay, hệ thống tổng đài muốn phát triển mạnh mẽ thì ngày càng phải thông minh hơn. Sự ra đời của tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh giúp tổng đài có thể nhận biết khách hàng, sau đó phân phối cuộc gọi vào đúng người hỗ trợ. Vậy định tuyến cuộc gọi thông minh là gì? Nó hoạt động như thế nào?

Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì?

Call routing là một trong những tính năng quen thuộc của tổng đài. Nó giúp quản lý các cuộc gọi từ khách hàng đồng thời giúp khách hàng dễ dàng kết nối với các điện thoại viên. Tuy nhiên, cho tới thời điểm này, Call routing đã hoàn toàn được nâng cấp lên một tầm cao mới - Smart call routing. Hay còn gọi là định tuyến cuộc gọi thông minh. Tính năng mới này cho phép hệ thống tổng đài tự động hóa quy trình, nhận diện thông tin khách hàng và chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên đã từng hỗ trợ hoặc đang phụ trách.

Những lợi ích mà định tuyến cuộc gọi thông minh mang lại

Mục tiêu lớn nhất của tổng đài chính là giúp giải quyết cuộc gọi từ khách hàng sao cho hiệu quả. Định tuyến cuộc gọi thông minh giúp tổng đài dễ dàng xử lý bất kỳ sự gia tăng nào về sô lượng cuộc gọi. Bên cạnh đó không làm ảnh hưởng đến hiệu quả của tổng đài cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Rút ngắn thời gian chờ kết nối của khách hàng!

Thay vì để khách hàng phải chờ đợi quá lâu khi kết nối với tổng đài, Smart call routing sẽ giúp phân phối cuộc gọi tới tổng đài viên nhanh nhất dựa trên AHT. Bên cạnh đó, giảm thiểu được những khoảng thời gian rảnh rỗi của tổng đài viên.

Tăng doanh thu bán hàng

Những khách hàng lớn và gắn bó lâu dài với thương hiệu doanh nghiệp luôn mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên để nhận định được những đối tượng khách hàng này thì phải cần tới định tuyến cuộc gọi thông minh. Dựa vào dữ liệu được cung cấp bởi CRM, định tuyến cuộc gọi thông minh sẽ giải quyết vấn đề ưu tiên cuộc gọi giá trị cao.

Ưu tiên khách hàng cũ hoặc khách hàng đã từng tương tác

Nhờ vào cơ chế định tuyến cuộc gọi sẽ đưa tới khách hàng của bạn trải nghiệm cá nhân hóa, gặp lại tổng đài viên đã từng hỗ trợ thành công trước đó. Tổng đài viên cũng cũng đã có sẵn thông tin khách hàng, từ đó có thể nhanh chóng tư vấn và giải đáp thắc mắc. Còn về phía khách hàng, họ sẽ dễ dàng trò chuyện cũng như đưa ra được khó khăn cần được khắc phục. Hơn hết khách hàng sẽ thật sự hài lòng về dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.

Chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh

Tổng đài đã xây dựng rất nhiều chiến lược dựa trên tính năng của Smart Call Routing để mang lại những trải nghiệp tuyệt vời dành cho khách hàng. Sau đây callcentervn sẽ liệt kê một vài chiến lược cơ bản mà doanh nghiệp thường dùng.

Điều phối cuộc gọi cân bằng

Định tuyến các cuộc gọi đến cho một tổng đài viên đã thực hiện ít cuộc gọi nhất trong một ngày nhất định là một cách được xác nhận để chắc chắn rằng tất cả các tổng đài viên đều thực hiện một số lượng cuộc gọi tương tự. Điều này giữ cho số lượng công việc dự kiến ​​giữa các tổng đài viên công bằng.

Giúp khách hàng chủ động hơn

Chiến lược này giúp cho khách hàng có thể chủ động điều hướng cuộc gọi dựa theo hướng dẫn. Nó làm giảm thiểu số lượng chuyển line được thực hiện khi người gọi và tổng đài viên được kết nối.

Phân bố cuộc gọi dựa trên mã vùng

Các cuộc gọi có thể được cá nhân hóa khi kết nối đến một tổng đài viên có kiến thức về địa phương đó giải quyết. Bên cạnh đó, việc này có thể loại bỏ các rào cản ngôn ngữ địa phương - 1 trong những yếu tố làm giảm chất lượng cuộc gọi cũng như sự hài lòng từ phía người gọi. Ngoài ra, các hệ thống điện thoại dựa trên đám mây, VOIP, giúp dễ dàng định tuyến các cuộc gọi trong khi xem xét cả hai đầu của một kết nối. Tức là nơi cuộc gọi đi và nơi có thể là tổng đài viên/bộ phận phù hợp nhất.

Tối ưu thời gian xử lý cuộc gọi

Chiến lược này giúp tối ưu thời gian thực hiện cuộc gọi. Thời gian chờ đợi thường giảm không chỉ bởi yếu tố tăng lên của tổng đài viên mà còn dựa vào vấn đề giải quyết các cuộc gọi. Những khách hàng có yêu cầu cao liên quan tới chuyên ngành sẽ kết nối với tổng đài viên có kinh nghiệm cũng như chuyên môn cao. Ngược lại, những yêu cầu khách hàng đơn giản sẽ phân bổ cho những tổng đài viên mới hay còn ít kinh nghiệm. Bởi vì định tuyến dựa trên kỹ năng rất hiệu quả, nó cung cấp tỷ lệ phân bổ cuộc gọi tiềm năng cao nhất và dẫn tới, mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất. 

Bài viết này callcentervn đã cùng bạn tìm hiểu về Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì và những lợi ích từ chiến lược của nó mang lại.

Hãy tham khảo thêm về Auto Call tại: https://callcentervn.com/auto-call