AHT là gì? Các yếu tố làm tăng thời gian xử lý cuộc gọi

Hiện nay AHT là bài toán khó có lời giải ở những Trung tâm xử lý cuộc gọi. Cụ thể như những trung tâm CSKH hay Telesales lớn, cứ mỗi giây AHT tăng lên thì doanh nghiệp có thể phải đối mặt với khoản phí rất lớn chàng năm. Vậy AHT là gì? Các yếu tố nào làm giảm thời gian xử lý cuộc gọi?

AHT là gì?

AHT là viết tắt của cụm từ Average handling time có nghĩa là thời gian xử lý cuộc gọi trung bình. Nó là một chỉ số trong đánh giá hoạt động dịch vụ Call Center. Giúp đo lường thời gian trung bình cần thiết để giải quyết yêu cầu hỗ trợ khách hàng, thời gian điện thoại viên hỗ trợ cho khách hàng.

Thường được đo từ thời điểm bắt đầu cuộc gọi của khách hàng (thời gian đợi, nói chuyện và các trao đổi phát sinh sau tương tác). Chỉ số này còn được dùng để đánh giá KPI của tổng đài Call Center và cả điện thoại viên.

Cách tính thời gian xử lý cuộc gọi

AHT = ATT + ACW

Trong đó:

• ATT - Average Time là Thời gian đàm thoại trung bình
• ACW - Average Handle Time là Thời gian xử lý trung bình

Thời gian đàm thoại trung bình (ATT) là thời gian gian trung bình nhân viên nói chuyện với khách hàng trong mỗi cuộc điện thoại. Thời gian sau cuộc gọi (ACW) là trung bình thời gian nhân viên cần để tổng hợp thông tin sau cuộc gọi. Còn thời gian xử lý trung bình AHT là tổng hợp của cả ATT và ACW.

Các yếu tố làm tăng AHT là gì?

• Hệ thống máy tính, phần mềm hỗ trợ hiệu năng kém, không có khả năng hỗ trợ công việc nhanh.
• Đào tạo bộ phận xử lý cuộc gọi kém.
• Quy trình hoạt động marketing và bán hàng có vấn đề.
• Kết nối mạng kém.

Cách làm giảm thời gian xử lý cuộc gọi

Khách hàng cho rằng họ muốn được doanh nghiệp coi trọng bằng cách tiết kiệm thời gian của họ. Việc giảm thời gian xử lý cuộc gọi không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hơn thế nữa, giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí hoạt động. AHT là một minh chứng cho thấy sự hiệu quả của bộ phận xử lý cuộc gọi. Vậy phương pháp làm giảm AHT là gì?

Thường xuyên cho đào tạo bộ phận xử lý cuộc gọi

Việc làm này giúp cho đội ngũ nhân viên của bộ phận xử lý cuộc gọi sẽ luôn nắm vững được kiến thức. Cũng như những thao tác có thể bị bỏ qua trong quá trình làm việc. Bên cạnh đó giúp họ tiếp thu những kiến thức mới nhằm làm giảm tối đa thời gian xử lý cuộc gọi.

Liên tục theo dõi hiệu suất của tổng đài viên và cải thiện

Ngày nay, chúng ta không quá xa lạ với những cuộc gọi có sử dụng phần mềm giám sát và ghi âm cuộc gọi từ các tổng đài.

Bằng công cụ này, doanh nghiệp có thể nghe trực tiếp cuộc gọi giữa nhân viên tư vấn cho khách hàng.

Thông qua đó chỉ ra được những lỗi sai trong quá trình nhân viên tương tác và đưa ra những phương pháp cải thiện.

Bên cạnh đó đo lường hiệu suất thường xuyên bằng cách đánh giá tương tác của khách hàng thông qua các file ghi âm được lưu lại.

Cập nhật thông tin khách hàng liên tục

Cập nhật thông tin khách hàng liên tục về thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sở thích ,.. liên tục.

Việc này giúp nhân viên tổng đài biết được đặc điểm của khách hàng để thực hiện tư vấn nhanh hơn. Đồng thời nó còn mang tính cá nhân hóa giúp tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.

Tự động hóa quy trình làm việc

Để tối ưu hóa hiệu suất làm việc của tồng đài viên cũng như đảm bảo được chất lượng cuộc gọi. Doanh nghiệp thường sử dụng những ứng dụng công nghệ tự động hóa tổng đài. Máy móc là công cụ hỗ trợ đắc lực bởi tốc độ cũng như sự liên tục của nó.

Thực tế chúng ta biết tới công nghệ Chatbot có thể giúp phản hồi khách hàng tự động. IVR và ACD để khai thác thông tin đầu vào của khách hàng. Hay Voice Biometric giúp xác thực danh tính khách hàng tự động bằng giọng nói mà không cần phải thực hiện câu hỏi xác thực từ con người.

Hãy hợp lý hóa quy trình hoạt động

Cần phải có một quy trình làm việc cụ thể, chi tiết từng bước một. Trong quá trình làm việc, mỗi nhân viên sẽ phải tự đánh giá hiệu quả. Sau đó đưa ý kiến góp ý cải thiện quy trình.

Chỉ ra những điểm không hiệu quả làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Và những yếu tố làm tăng thời gian xử lý cuộc gọi. Cắt bỏ mọi hoạt động không cần thiết, bổ sung các tính năng tự động.

Bài viết trên đây, callcentervn đã giải thích ngắn gọn về khái niệm AHT là gì? cũng như một số phương pháp làm giảm AHT là gì. Việc làm giảm thời gian xử lý cuộc gọi giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Hơn thế nữa nó còn giúp tối ưu hiệu suất hoạt động của nhân viên. Mỗi doanh nghiệp hãy tự cân nhắc và đưa ra cho mình những phương án tốt nhất để giảm AHT một cách hợp lý. Điều quan trọng không chỉ là giám sát AHT mà còn hiệu quả của một cuộc gọi. Sự cân bằng giữa AHT và hiệu quả cuộc gọi chính là yếu tố then chốt.

Ngoài ra, bạn cũng có thể tham khảo về hệ thống Trung tâm cuộc gọi: https://callcentervn.com/call-center-la-gi