Call center agent là gì? Mức lương của call center agent là bao nhiêu?

Chắc hẳn bạn đã nghe về tổng đài viên nhưng còn mơ hồ về tính chất công việc call center agent là gì? Nhiệm vụ của một tổng đài viên? Mức thu nhập của call agent được tính như thế nào? Cần đạt những tiêu chuẩn về bằng cấp và kĩ năng gì để làm được tổng đài viên? Công việc điện thoại viên gồm các đặc thù nào? Chi tiết về agent tại trung tâm cuộc gọi sẽ được cung cấp trong bài viết này tại callcentervn.

1. Tìm hiểu call center agent là gì?

Muốn tìm hiểu về đặc thù công việc, trước tiên cần biết về khái niệm call center agent là gì? Có thể gọi vị trí này với những cái tên như tổng đài viên, điện thoại viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, đại lý call center. Hay đơn giản chỉ cần gọi tắt là call agent. Chức năng chính của tổng đài viên là thực hiện cuộc gọi tiềm năng. Và tiếp nhận cuộc giải đáp thắc, giải quyết tình huống cho khách hàng.

Để thực hiện cuộc gọi, điện thoại viên cần có sẵn nội dung các thông tin cần cung cấp cho khách hàng. Đó có thể là tư vấn, thuyết phục khách hàng với một sản phẩm dịch vụ.

Còn khi tiếp nhận cuộc gọi, call agent sẽ đưa ra giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, liên quan đến dịch vụ của công ty. Đồng nghĩa với kiến thức của các điện thoại viên cần trang bị vững chắc và chính xác.

Tất cả cuộc gọi tại call center của điện thoại viên từ chủ động thực hiện cho đến tiếp nhận. Đều được quản lý bởi giám sát viên/ các team leader, để xử lý những trường hợp khó kịp thời. Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chia theo ca để làm việc.

1.1. Một tổng đài viên có những nhiệm vụ gì?

Một call center agent thường có những nhiệm vụ cơ bản như sau:

1. Bằng các phương tiện như điện thoại, thư điện tử, hay qua trực tuyến, các agent kết nối chuyên nghiệp với khách hàng.
2. Bán sản phẩm, truyền tải thông tin dịch vụ, giải đáp khúc mắc từ khách hàng.
3. Đảm bảo độ bảo mật thông tin, dữ liệu khách hàng
4. Chất giọng truyền tải biểu cảm vừa phải, rõ ràng, thể hiện sự thân thiện gần gũi. Vì gần như là đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Các điện thoại viên cần chú trọng ngôn từ khi giao tiếp với đối tượng mục tiêu.

2. Thu nhập của call agent là bao nhiêu?

Với người hứng thú với công việc call center agent, chắc hẳn mức thu nhập là điều mà họ muốn tìm hiểu. Mức trung bình mà một nhân viên trực tổng đài có được trong 1 tháng tại Việt Nam tính đến năm 2021 là:

• Điện thoại viên chăm sóc khách hàng: 7-10 triệu đồng
• Tổng đài viên bán hàng qua điện thoại - telesales: 8-15 triệu đồng

Mức lương này với mặt bằng chung là khá ổn định. Tuy nhiên còn tùy thuộc vào khu vực, ngành nghề cụ thể và số năm kinh nghiệm.

3. Yêu cầu về giáo dục để trở thành điện thoại viên

Muốn trở thành một tổng đài viên, quan trọng là kĩ năng chứ không hẳn là bằng cấp, chứng chỉ. Với một người tốt nghiệp trung học hoặc có bằng cấp tương đương. Đã có thể tham gia vào quá trình tuyển dụng. Sau đó trải qua quy trình đào tạo trong khoảng thời gian nhất định. Nếu vượt qua được thì bạn đã sẵn sàng trở thành một tổng đài viên.

4. Các đại lý call center cần kĩ năng nào?

Như đã đề cập, bên cạnh kiến thức thì kĩ năng cũng rất quan tọng đối với một call center agent. Đó gần như là yếu tố quyết định thành công trong công việc điện thoại viên để tăng độ hài lòng khách hàng. Những kĩ năng phổ biến bao gồm:

1. Lắng nghe là yếu tố hàng đầu: Lắng nghe để thấu hiểu yêu cầu, thắc mắc của khách hàng điều vô cùng quan trọng. Điện thoại viên lắng nghe tốt sẽ nắm bắt vấn đề, đưa ra giải pháp nhanh và chính xác.
2. Cẩn thận khi truyền đạt thông tin: Chọn lọc ngôn từ và thông tin có độ chính xác cao. Cách truyền đạt lại cho khách hàng phải dễ hiểu và đầy đủ.
3. Tính hiệu quả trong giải pháp: Khi khách hàng gặp vấn đề, tổng đài viên cần nhạy bén xác định và đưa ra được giải pháp phù hợp. Sao cho hiệu quả của vấn đề được cải thiện tối đa.
4. Khả năng thuyết phục: Nắm bắt tốt tâm lý khách hàng để có cách thuyết phục, thỏa thuận hiệu quả với họ.
5. Duy trì cuộc gọi: Doanh số bán hàng một phần phụ thuộc vào thời lượng cuộc gọi. Nên các call agent cần cố gắng giữ chân khách hàng trong khi giới thiệu sản phẩm.
6. Tính kiên nhẫn: Bình tĩnh và kiên nhẫn là đặc tính cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng. Như vậy mới có thể giải quyết được các ca khách hàng không dễ chịu, cũng như sửa chữa sai sót.

5. Một số đặc thù công việc tổng đài viên

Điều bạn cần chuẩn bị tâm lý thêm trước khi bắt tay vào công việc call center agent đó là:

1. Về môi trường làm: Bạn sẽ làm việc trong một không gian khá đông và nhiều tiếng ồn. Vì thế cần điều chỉnh âm lượng hợp lý để đảm chất lượng cuộc gọi. Ngoài ra có thể dùng thêm hình thức email hoặc tương tác trực tuyến.
2. Thời gian biểu công việc: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chia thành toàn thời gian và bán thời gian. Có cả ca làm đêm và các ca ngày cuối tuần, dịp lễ. Đây là công việc cần nhân viên thay phiên nhau túc trực thường xuyên.

5.1. Có sự chuẩn bị tốt khi ứng tuyển call center agent

Để gia nhập vào đội ngũ call center agent, điều bạn cần làm là:

1. Chuẩn bị hồ sơ, lý lịch xin việc thật tốt với những ưu điểm nổi bật phù hợp với vị trí.
2. Tìm hiểu trước các câu hỏi và tình huống có khả năng gặp phải khi tham gia quá trình phỏng vấn.

Có sự chuẩn bị tốt hai yếu tố trên, bạn vừa tạo sự tự tin cho bản thân, tạo ấn tượng và niềm tin cho nhà tuyển dụng. Cũng như tạo khả năng thuyết phục cao đối với khách hàng, khi chính thức trở thành một tổng đài viên.

6. Lời kết

Qua bài viết trên, callcentervn hi vọng đã cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về công việc call center agent. Chúng tôi mong rằng sẽ giúp ích cho lựa chọn công việc của bạn. Biết đâu bạn sẽ nhận ra được các yếu tố bản thân phù hợp với ngành nghề này. Hiểu rõ được tính chất và yêu cầu của công việc tổng đài viên, bạn sẽ có sự chuẩn bị tốt hơn.

Có thể bạn muốn tham khảo thêm về Định tuyến cuộc gọi thông minh tại: https://callcentervn.com/dinh-tuyen-cuoc-goi-thong-minh-la-gi